Редизайн верификации* в Aximetria

*Верификация — процедура подтверждения личности. Широко используется в любых сервисах, связанных с необходимостью совершения денежных операций.

Aximetria – финансовый сервис со швейцарской лицензией, предоставляющий криптоуслуги для частных и корпоративных клиентов в Европе и некоторых странах Азии.

Контекст

Фаундер стартапа Aximetria незадолго до публичного запуска сервиса на широкую аудиторию обратился ко мне с запросом на улучшение основных пользовательских сценариев (уже реализованных в MVP). Аналитика показывала плохую конверсию при прохождении из зарегистрированных пользователей в верифицированных, и гипотеза состояла в том, что можно расширить эту воронку средствами дизайна. Также нужно было проверить, насколько хорошо реализованы в приложении остальные сценарии.

Бизнес-цели

• Повысить конверсию в верифицированных пользователей.
• Улучшить остальные сценарии.
• Успеть внедрить редизайн к полноценному публичному запуску сервиса на широкую аудиторию (🤯 т.е. уже через две недели!).

Дизайн-задачи

• Выявить все UX-проблемы в реализованных сценариях.
• Спроектировать решение, устраняющее UX-проблемы и пользовательские барьеры.
• Собрать впечатления пользователей и уточнить их ожидания от приложения.

Я решил, что лучше всего справиться с этими задачами поможет модерируемое UX-тестирование на потенциальных пользователях сервиса. Оно позволит увидеть вживую, как люди взаимодействуют с приложением и с какими трудностями при этом сталкиваются.

Ожидаемый результат

Я хотел, чтобы результатом работ был не только отчет о проведенном тестировании или красивая презентация (с которыми потом непонятно, что делать, как это обычно бывает, когда UX-тесты проводит стороннее агентство), а размещенный в бэклоге набор задач на ближайшие спринты, который давал бы команде разработчиков четкие ответы на вопросы, какие проблемы нужно решать, как именно, и в каком порядке:

UX-тестирование

Из шести реализованных в приложении сценариев три оказались легкими (не было заметных трудностей при их прохождении), два проблемными (респонденты испытывали очевидные трудности, но справились с ними сами и в результате дошли до цели) и один — блокирующим (часть респондентов не смогла пройти его ни с первого, ни со второго раза, а те, кто смог, все равно испытали по пути много боли).

Блокирующим оказался самый важный сценарий — Верификация, без успешного прохождения которого нельзя было начать получать ценность от сервиса. UX-тестирование наглядно показало, почему.

Барьеры верификации

Форма верификации была спроектирована самым, казалось бы, простым способом — единым экраном с полями ввода, разбитыми на 3 группы:

1. About you (личная информация),
2. ID Document type (документы, удостоверяющие личность),
3. Residence Address (место проживания).

Пользователь должен был последовательно заполнить поля в каждом блоке, после чего отправить данные на проверку и ожидать сообщения о завершении процедуры. Казалось бы, что здесь может пойти не так? Однако «не так» пошло много чего.

Часть респондентов не смогла пройти верификацию с первой попытки. Они повторяли процедуру, пока в конце концов не прошли ее, что было уместно в рамках теста, но менее вероятно в реальной жизни.

• С первой попытки верификацию прошли четыре из восьми респондентов
• Со второй попытки ее прошел только один
• С третьей — два
• Один вообще не смог пройти сценарий, как ни пытался

Zoom In

Проблемы поэкранно

Кроме проблем, оказавшимися блокерами для прохождения сценария, тестирование помогло обнаружить несколько неудобств, которые в сумме добавляли красок в общее впечатление от работы с приложением и негативно влияли на удовлетворенность и отношение к продукту в целом.

Сводная таблица с проблемами во всех сценариях →

Проектируем решение

Все найденные проблемы можно условно объединить в три группы: «Непонятно», «Небезопасно» и «Неудобно». Что со всем этим можно сделать?

Картируем текущий путь

Составляем CJM текущего сценария и добавляем на него все найденные на тестировании барьеры, гипотезы по их преодолению и возможные фичи, которые могут реализовать эти гипотезы в коде.

Конкретизируем решения, группируя барьеры, идеи и фичи на каждом шаге текущего сценария

Корректируем сценарий

Как видно на CJM, идей получилось много — больше, чем барьеров. Реализовать их все сразу точно не получится (да это и не надо). Чтобы решить, какие берем в реализацию, а какие пока откладываем, необходимо совместно с командой расставить им приоритеты. Для этого раскладываем их по матрице Impact/Effort — выбираем идеи, которые лучше всего балансируют между простотой реализации и эффективностью:

В работу идут идеи из правого верхнего участка

Теперь обновим сам сценарий: нарисуем скорректированный юзерфлоу, разложим выбранные идеи по преодолению барьеров на соответствующих шагах. Эта схема процесса послужит нам гидом для последующей проработки экранов обновленного сценария.

Логика перемещения между шагами и экранами, с отображаемыми параметрами на каждом экране

Визуализируем интерфейс

Схема готова, а это значит, что основная, самая трудная часть работы сделана! Осталось приятное — покрыть экранами с финальным дизайном все шаги нового юзерфлоу и показать логику переходов между ними:

Поэкранная схема переходов в финальном дизайне

Zoom In: экраны

Измеряем результат

К чему в итоге привел редизайн:

Выводы

💪 На этом проекте я понял, что мы способны силами внутренней команды проводить пользовательские тестирования продуктов быстрее и дешевле, чем стороннее агентство, в условиях отсутствия в компании постоянного выделенного ресурса UX-исследователя.

😍 Мне удалось погрузить команду Aximetria в пользовательский контекст и таким образом вырастить эмпатию.

🤝 Удалось повысить кредит доверия дизайн-команды билдера (от других продактов портфельных компаний сразу посыпались запросы на проведение пользовательских тестирований для их продуктов).

🧠 Этот опыт стал первым в последующем регулярном обучении сотрудников билдера основам ux-исследований и положил начало системному развитию Т-образных навыков внутри команды.

В этом кейсе

• Редизайн верификации* в Aximetria
• Контекст
• Бизнес-цели
• Дизайн-задачи
• Ожидаемый результат
• UX-тестирование
• Барьеры верификации
• Zoom In
• Проектируем решение
• Картируем текущий путь
• Корректируем сценарий
• Визуализируем интерфейс
• Zoom In: экраны
• Измеряем результат
• Выводы